- 2 de octubre de 2023
La nueva Ley de Atención al cliente castigará a las empresas incumplidoras con multas de hasta un millón de euros
A corto y medio plazo los informes periciales de Compliance resultarán fundamentales para poder evaluar la idoneidad y suficiencia de los modelos de prevención de riesgos penales de aquellas organizaciones que estén siendo investigadas en un procedimiento penal.
Entre sus medidas más relevantes destacan limitar a 3 minutos la espera
telefónica y a 15 días la resolución de reclamaciones; dar la posibilidad de
ser atendido por una persona o abrir un canal gratuito 24 horas para servicios
básicos.
El servicio de Atención al Cliente es uno de los departamentos más
importantes en cualquier empresa. La satisfacción del usuario es primordial
para la buena reputación de una compañía, y es muy difícil lograr el éxito en
estas lides. La línea que separa a un cliente satisfecho de otro que no lo esté
es muy muy fina. En los últimos años, las quejas por tiempos de espera
excesivos y la mala calidad de la atención han aumentado de forma exponencial,
lo que ha incrementado la frustración de los usuarios.
Todos recordamos alguna mala experiencia con reclamaciones referidas a
contratos de suministro de luz, internet, móviles, bancos, seguros… No hay
usuario ni servicio que se libre. O, acaso, ¿no se ha enfrentado alguna vez a
una llamada interminable en un teléfono de atención al cliente? Canciones,
contestadores automáticos, robots que no responden a sus necesidades etc.
Inconvenientes como estos son los que pretende evitar la futura ley de
Servicios de Atención al Cliente.
Entrada en
vigor
El pasado 27 de abril se aprobó en el Congreso el proyecto de ley por
289 votos favorables, 54 abstenciones y uno en contra. Pero el nuevo marco
regulatorio comenzará a funcionar, si todo va bien, en enero de
2024.
Se entiende por servicios de atención a la clientela: la organización
de medios materiales y personales que la empresa pone a su disposición, para la
recepción de consultas, gestión y resolución de quejas o reclamaciones, averías
o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la
venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de que sean
gestionados por la propia empresa o por un tercero.
¿A qué
servicios afecta?
Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en
España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de
los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o
prestados en territorio español:
a)Servicios
de suministro y distribución de agua y energía;
b)Servicios
de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de
transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de
viajeros en autobús o autocar;
c)Servicios
postales;
d)Servicios
de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que
la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales;
e)Servicios
de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos y
f)Servicios
financieros
Se incluyen en el ámbito de aplicación a las empresas de los servicios
públicos prestados por las Administraciones Públicas en los sectores citados
cuando medie una relación de consumo con su clientela. Asimismo, estarán
integrados en su ámbito de aplicación aquellos servicios cuya prestación sea
temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia
comercial análoga y, también las grandes empresas de más de 250 trabajadores,
independientemente del sector.
Respecto del ámbito de aplicación de la norma, es preciso tener en
cuenta que hay sectores que ya cuentan con normativa propia que regula
determinados aspectos de los servicios de atención a la clientela. Es por ello
por lo que, en aras de la seguridad jurídica, la norma se aplicará con carácter
supletorio. Este principio de supletoriedad opera tanto respecto de la
reglamentación nacional de ámbito sectorial, algunas de las cuales son
modificadas por la propia ley en virtud de sus disposiciones finales, como de
Reglamentos de la Unión, que resultan de aplicación directa.
Del mismo modo, en el ámbito de las entidades del sector
financiero se prevé la aplicación de la normativa sectorial en materia
de servicios de atención a la clientela, con el objetivo de garantizar los más
altos niveles de protección también en este sector y la adecuación al principio
de proporcionalidad en la aplicación de las obligaciones que se recogen en su
normativa sectorial.
Derechos del
cliente
Las empresas obligadas deberán disponer de un servicio de atención
gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y
evaluable.
Este servicio, además de cumplir los requisitos que establece
el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
a)La
presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción
de la comunicación de su resolución.
b) Reclamar
con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia.
c)Tener
constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas,
mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito,
en un soporte duradero a elección de la clientela.
d)Cuando
resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del
bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones, en caso de
incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.
e)La
posibilidad de elegir, por parte las personas consumidoras vulnerables y, en
especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la
discapacidad acreditada, el formato de comunicación
En el caso de las empresas prestadoras de servicios, deberá permitir,
además:
a)Asegurarse
de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio
contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y
usuarias mediante el acceso a información veraz, suficiente, transparente y
actualizada.
b)Acceder
a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre
cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio.
c)Conocer
los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación
de su cumplimiento, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel
de prestación ofrecidos.
d)En
el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las medidas de
ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía
procedente de fuentes renovables
Límite a los
tiempos de espera
Se acabó eso
de “el tiempo de espera es superior a tres minutos o más”.
Las esperas se reducirán a tres minutos en las llamadas telefónicas
para recibir información general, reclamar o solicitar algún servicio posventa.
Esta limitación también beneficiará a las personas afectadas por
incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas.
Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores
deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la
restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
El horario de atención variará según el servicio prestado. Aquellas que
suministren servicios básicos tendrán que disponer de un centro de atención 24
horas. Para las demás, el horario de atención será el habitual en sus jornadas
laborales.
La ley persigue que las empresas garanticen en su informe anual que el
95% de las llamadas que hayan atendido estén por debajo de los tres minutos.
Aunque se dan solo tres minutos, una modificación de última hora
permite que, en caso de saturación del servicio, las compañías puedan ponerse
en contacto con el cliente con posterioridad, aunque siempre dentro del mismo
día laborable.
Trato
personalizado
La norma también regula el uso de atención robótica y de contestadores
automáticos: prohíbe su uso exclusivo y obliga a las empresas a que incorporen
personal de atención con formación específica.
Queda prohibida la atención robótica, cuando el cliente así lo
solicite.
Y, sanciona la utilización de números de tarificación adicional como medio
de comunicación, ya sea por vía telefónica, mensajes de texto u otros
similares. Estos servicios no deben generar a la empresa ningún ingreso
adicional.
El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como
quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales
efectos, deberá contar con una formación y capacitación especializada, en
función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión
que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a personas
consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad
avanzada. A tal efecto, la empresa será responsable de proporcionar a su
personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar
sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y
necesidades del mercado incluyendo, en cualquier caso, formación sobre
accesibilidad universal. Asimismo, cuando el servicio de atención a la
clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan
de lenguas oficiales distintas al castellano, el personal que preste atención
personalizada deberá tener un nivel de conocimiento adecuado y suficiente de
todas las lenguas oficiales
Plazo de
resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente
del medio a través del que se presenten, serán resueltas en el plazo más breve
posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo
máximo de quince días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca un
plazo distinto.
No obstante, en el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados
a los servicios de carácter básico de interés general, las consultas o
incidencias que versen sobre la continuidad del servicio, tales como cortes o
suspensión del servicio, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos
horas, proporcionando la información de que se disponga sobre las causas que
han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del servicio, así
como del plazo estimado para la restauración del servicio.
Infracciones
y sanciones.
El incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta ley
será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo
dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección de las personas
consumidoras y usuarias previsto en el libro primero, título IV del texto
refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y
otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de noviembre, y por la normativa autonómica que resulte de aplicación.
a)Infracciones
leves: entre 150 y 10.000 euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta
alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.
b)Infracciones
graves: entre 10.001 y 100.000 euros pudiéndose sobrepasar esas cantidades
hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.
c)Infracciones
muy graves: ente 100.001 y 1.000.000 de euros, pudiéndose sobrepasar esas
cantidades hasta alcanzar entre seis y ocho veces el beneficio ilícito
obtenido.
Las infracciones en materia de protección de datos se sancionarán
conforme a lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las
personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la
libre circulación de estos datos y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de
diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos
digitales
Cambios de
última hora
Inicialmente, la ley daba a las compañías un plazo de seis meses para
adaptarse a la nueva norma. Aunque por una enmienda del PP que pedía ampliarlo,
a un año, los tiempos se han quedado finalmente establecidos en nueve meses.
Del mismo modo, otras de las modificaciones incluidas a última hora han
sido:
· Permitir que las empresas afectadas solo incrementen los recursos
técnicos y humanos para la atención al cliente por temporadas, según los picos
de actividad, y no durante todo el año.
· Limitar las exigencias de las auditorías. Las compañías grandes deberán
hacerlas anuales, aunque se permite que las empresas que pertenecen a un mismo
grupo hagan solo una auditoría a nivel consolidado. Las sociedades más
pequeñas, es decir, aquellas con hasta 250 empleados, un volumen de negocio de
hasta 50 millones de euros o unos activos inferiores a los 43 millones, tendrán
que hacer esta auditoría cada dos años.
Igualmente, en el artículo 14 se ha introdujo una enmienda que impone a las empresas que lleven a cabo sus actividades por vía electrónica determinar su horario comercial por el tiempo en que sea posible la realización de transacciones comerciales con los consumidores. Fuentes jurídicas consultadas señalan que este tipo de empresas, al ser online, dan servicio ininterrumpido, por lo que tendrán que elegir entre dar la atención al cliente las 24 horas del día o cerrar la venta al público en determinadas horas.
FUENTE: La Ley